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目次

・そもそも、なぜビジネスマナーが重要なのか？
・電話営業　事前準備編
・電話営業　実践編
・営業先を紹介してもらった場合は報告とお礼をしよう
・訪問時のマナー
・帰り際のマナー
・成功の秘訣は反復練習[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][/vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text]この記事は電話営業やアポ取りの方法がわからない……訪問時の名刺交換や敬語に自信がない……といったビジネスマナーの初歩の初歩を勉強したい方むけの記事です。

 

介護施設への訪問を想定した記事となっておりますので福祉ネイリストのみなさんのお力になれると思います。

 

むずかしいことや深くほりさげたことは書かずにし、「これさえ実践していれば最低限、恥をかかない！」といった基礎を中心に「電話営業→アポ取り→訪問→後日お礼」の流れでまとめています。

 

この記事をみて知らなかったことを発見し、一つでもためになったと思っていただけたら幸いです。

 

 

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そもそも、なぜビジネスマナーが重要なのか？

ビジネスの現場ではさまざまな世代の人々がおり、育ってきた環境が全く違います。それらの人達とお互いを理解し、信頼関係を築いていくことが仕事をスムーズに進めるポイントです。

 

ビジネスマナーとはお互いが心地よい時間や空間を共有するためのコミュニケーションルールなのです。円滑なコミュニケーションは取引先や上司から協力を得やすく、信頼も寄せられるようになります。

 

結果、こちらからの提案を聞いてもらえるようになり、営業成績がアップするといった効果が得られます。

 

今まではなんとなく「ルールだから」と納得していた部分が腹落ちしたのではないでしょうか？

 

では本題に移ります。

 

 

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電話営業　事前準備編

 

 

 

資料はすぐにとり出せる位置へ

営業に関する資料は机の上に広げておきます。車の中であればダッシュボードから助手席まで広く使い、電話中に資料を探すことのないようにしておきます。

 

もし電話中にガサゴソと探すようなことになれば先方への印象が悪くなり成約率が下がるばかりか、仕事の時間を奪うことになり迷惑になりかねません。

 

 

 

先方の情報は把握しておく

社名、営業時間、担当者名、役職名、部署名は把握しておきましょう。

 

はじめて電話をする際には担当者様のお名前はわからないことが多いので担当部署名まででよいでしょう。また、レクリエーションは週に何回、何時に行われているかなど詳しくわかれば話もスムーズに進めやすいです。

 

 

 

忙しい時間帯をさけて電話をする

介護施設などの入所施設は24時間のシフト勤務です。

 

役職によっても忙しい時間帯が違いますので、朝一やお昼休みなどを除いた常識的な時間にかけるしかありません。また、送迎サービスがある通所施設では営業時間の前後（主に10時までと15時以降）が一番忙しい時間帯ですのでさけるようにしましょう。

 

 

 

決裁を頂ける方と電話しよう

例えばレクリエーションの一部として福祉ネイルを利用していただきたい場合は概要を簡単に説明した後「この件についてわかる方はいらっしゃいますでしょうか？」とわかる方につないでいただきましょう。

 

有料サービスですので単なる担当者様では決裁が難しく、施設上長が対応することも珍しくないからです。

 

また、初心者にありがちなのが電話をかけることに緊張してしまい、必死に説明していた相手が受付担当者様だったということです。この場合「担当部署に伝えておきます」と言われても成約までいくことはほぼありません。電話をかける前には深呼吸し、落ちついて臨みましょう。

 

 

 

静かな場所で電話をかける

周囲がうるさい場所や人混みの中などでは電話をかけるのは控えましょう。両者とも声が聞こえづらくなり会話にならないこともあります。

 

 

 

メモを必ず用意する

相手に理解してもらおうと必死に話をしながら内容まで覚えることは至難の業です。絶対に用意しましょう。

 

 

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電話営業　実践編

 

 

 

まずは自分の名前をハッキリと名乗る

電話口では声が遠かったりするので「1」と「8」などの発音は聞きとりづらい時もあります。声のトーンは普段より一段上げ、意識的に大きくゆっくりと話します。

 

「お世話になっております。福祉ネイリストの〇〇と申します」

 

この場合であれば「お世話になっておりますぅー」など語尾を伸ばさないように注意し、はぎれの良い話し方を心がけましょう。

 

 

 

相手が不在であれば戻りの時間を聞いてかけなおす

初めて電話をかける際には担当者様が不在ということは多々あります。そんなときにむりに話せる人を探してもらったり電話を切らないでいると印象が悪いです。

 

「担当者様のお戻りはいつごろの予定でしょうか？」など戻りの時間をうかがい、再度かけなおす旨を伝えましょう。

 

 

 

アポを取り付けたら復唱確認をしよう！

担当者様とお会いするアポイントがとれた場合はしっかりと

 

「〇月〇日の〇曜日、✖✖時に御社におうかがい致します。こちらの電話番号をお伝えしておきますので何かありましたらお手数ですがご連絡ください」と

 

日付、時間、場所を復唱し、続けて連絡先を伝えてから電話を切りましょう。話のながれでどのくらい時間をとってほしいか伝えることもできたなら、なお良しです。

 

また、アポがだいぶ先になってしまう場合は前日に確認の電話を入れた方が無難です。

 

「福祉ネイリストの〇〇と申します。先日のお約束のとおり明日の〇〇時におうかがいしようと思っておりますが、ご予定通りでよろしいですか？」など

 

確認をおこなうことで訪問したが担当者様がいなかったなど、むだ足をさけることができます。

 

 

 

アポが取れなかった場合でも声のトーンはさげないで！

アポが取れないとわかった途端に態度が悪くなったり、電話をすぐに切ろうとする人もいますが絶対にダメです。電話が終わるまで声のトーンをさげず

 

「お時間を頂きありがとうございます。失礼します」と

 

感謝の言葉をのべてからやさしく電話を切りましょう。こうすることで悪い印象は付きづらく次回電話をかけたときには成約につながるかもしれません。

 

 

 

電話が終わるとすぐに記録しよう

アポの成否にかかわらず

 

・いつ電話をした

・誰と話した

・どんな内容だった

 

最低でもこれくらいはメモをとりましょう。もしメモをとらないでいると電話をした次の日に「はじめまして〇〇と申します」と電話をしてしまうかもしれませんし時期をおいて再度電話をかけることになった場合に

 

「それ前にも言ったよね？」と

 

お叱りを受けてしまうこともあります。以下のような表でリスト化し1日に何件電話をかけるか決めておくといいかもしれません。

電話リスト　Excelファイル　ダウンロード

 

 

 

電話で間違えがちな敬語集

✖「わかりました」
↓
〇「承知いたしました」

ちなみに「了解しました」はまちがいではありませんが、こちらは同僚同士でよく使われる言葉です。取引先や目上の人にはより丁寧な「承知いたしました」を使う方がよいでしょう。

 

✖「そうです」「そうですね」
↓
◯「おっしゃるとおりです」

相づちを打つときに「なるほどですね」と耳にすることもありますがこれは失礼にあたります。かわりにこちらの「おっしゃるとおりです」や「さようでございます」を使うようにしましょう。

 

✖「すみませんが」
↓
◯「恐れ入りますが」

「恐れ入りますが」はちょっとまってほしいときや確認をおこなうときなど、軽い謝罪の場面で使われる言葉です。「申し訳ありません」でもかまいませんが何度もくりかえし使っていると謝ってばかりの重い印象になります。

 

「すみませんが」というくらいの軽めの気持ちで「恐れ入ります」を使うことで、より重めの言葉である「申し訳ありません」との対比ができて、メリハリもでます。

 

✖「お名前を頂けますか？」
↓
◯「お名前をおうかがいしてもよろしいでしょうか？」

 

✖「◯◯様はおられますか？」
↓
◯「◯◯様はいらっしゃいますか？」

 

✖「お時間よろしかったでしょうか」
↓
〇「お時間を頂いてもよろしいでしょうか」

 

 

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営業先を紹介していただいた場合は報告とお礼をしよう

既存の営業先から新しい施設を紹介してもらえる場合など、紹介を受けて電話や訪問をする機会があると思います。この場合は紹介していただいた方にどのようにアプローチをすればよいかおうかがいするようにし、最低でも以下の2点はメールや電話でかまわないので当日中に報告とお礼をしましょう。

 

①担当者様と連絡がついたとき、挨拶にうかがったときなど紹介先とファーストコンタクトをとったとき

②電話営業であれば最終的に成約に至ったか否かのタイミング、仕事をうけおうことが決定していた場合は初施術の日など

 

紹介者はあなたと紹介先の両方にうまくいってほしいと思っています。進捗が気になりますし、万が一トラブルがあった場合には間に入っていただかないといけない場合もあります。そのためにも報告やお礼を当日中にすることは必須です。

 

 

 

紹介者への報告やお礼メールの内容

上記①の場合であれば報告やつないでいただいたことに対してのお礼を述べましょう。

 

②で成約に至ったり初施術をおこなった場合は「〇〇様のご紹介のおかげで成約に至りました」などお礼を述べるのは当然ですが、成約に至らなかった場合でもチャンスを頂けたことに対してのお礼を述べることで次回の紹介につながる場合があります。

 

仕事にならなかったからといって連絡をしなかったりお礼をしないなんてことはないようにしましょう。

 

 

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訪問時のマナー

 

 

まずは身だしなみをチェック

メラビアンの法則によると、初対面の人を判断するときは視覚からの情報が約6割をしめるそうです。会話の内容よりも見た目で判断されている部分が多いということですね。トークスキルをみがくよりも簡単に良い印象をあたえることができるのですぐに実践しましょう。

 

①髪が乱れていないか？

②長い髪はキレイにまとまっているか？

③自然なメイクにしあがっているか？

④清潔感はあるか？

⑤爪はキレイか、派手ではないか？

⑥アクセサリーは控えめか？

⑦服装に合ったバックをえらんでいるか？

⑧香水はきつすぎないか？

 

 

 

ジーパンなどラフな格好はNG

派手な衣装やおじぎの際に胸元がみえるなど露出の多い服はNGです。鏡の前でチェックしてみてください。また、サンダルなどつま先の見えるくつをはいていくのもマナー違反です。そして入館の際にはスリッパを使用することが多いので靴下をはいていきましょう。

 

季節感のある服装が大事ですが、夏だからといってミニスカートや短パンはマナー違反です。

 

 

 

車での訪問の際は事前に確認

公共交通機関で訪問するのがベターですが、車で訪問したい場合は施設内駐車場にとめてよいか事前に確認をしましょう。そもそも敷地内に駐車場がない場合や駐車場の使用に許可がいる施設もあるからです。

 

また、とめる場所はなるべく建物玄関から遠い位置にしましょう。最上位客ではないという謙虚な気持ちでうかがっていることを伝えるためです。

施設内駐車場の使用が難しい場合は付近のコインパーキングなどを探しましょう。

 

 

 

訪問はアポの5分前から

アポの時間より早くついた場合は近くで時間まで待機しましょう。10分前の訪問でもマナー違反です。早くても5分前以降に訪問しましょう。先方はあなたが来る直前まで仕事をしているかもしれません。

 

 

 

遅れる場合は必ず連絡

遅れることがわかった時点で連絡をしましょう。アポのギリギリまで連絡をしなかった場合、相手に不信感を与えてしまいます。

 

 

 

ケータイはマナーモード、コートはぬいで建物へ

建物へ入る前にはケータイをマナーモードにするだけでなく、コートをぬぎ、カバンやくつの汚れもチェックしましょう。入ったら受付でハッキリと名前を名乗ります。担当者様以外のスタッフ様にもしっかりとあいさつをしましょう。かさはかさ立てへ。

 

 

 

おじぎは3種類

⚫会釈

通路などで人とすれ違うときはこちらのおじぎを使います。

 

背筋を伸ばした状態で、上体を15℃ほどかたむけておこないます。目線は相手の胸元から腰くらいまでさげるイメージでおこなうとよいでしょう。

 

 

⚫敬礼

お客様（施設担当者様）や目上の方に対して使うおじぎの種類です。

 

ビジネス上ではよく使われているおじぎで、会釈よりもゆっくりとした動作でおこなうと相手にいい印象を与えることができます。

 

背筋を伸ばした状態で、上体を30℃ほどかたむけて行います。目線は足もとの2メートル先くらいに落とすイメージでおこなうとよいでしょう。

 

 

⚫最敬礼

重役や感謝、謝罪などをおこなうときに使うおじぎの種類です。あまり使うことのないおじぎですが、もしものために正しくできるように練習しておきましょう。

 

背筋を伸ばした状態で、上体を45℃ほどかたむけておこないます。目線は足もとの1メートル先くらいに落とすイメージでおこなうとよいでしょう。

 

男性はおじぎをする際、手を体の横に自然に合わせておこなうとキレイにみえます。

女性はおじぎをする際、おへその下あたりに手を軽く重ねておこなうとキレイにみえます。

 

 

 

部屋へ案内されたら荷物は足もとへ

 

 

部屋に案内され「おかけ下さい」といわれてから座りましょう。勝手に座ってはいけません。

 

 

手土産がある場合は袋からだし机の上におきましょう。渡すタイミングは担当者様が座る前か座った直後です。担当者様以外に複数名いらっしゃる場合は名刺を確認し一番地位のある方に渡しましょう。

 

 

コートは自分の席の背もたれへ。カバンは足もとの床におきます。となりの席など使わないイスの上に置いてはいけません。

 

 

座る位置は下座

下座とは一般的に入り口に一番近い席のことです。下の図を参考にしてください。

 

 

エレベーター内ではこのようになります。

 

 

 

一目でわかる名刺交換のルール

まずは名刺入れを用意しましょう。100均でも売っています。名刺を発注したときについてくるプラケースからだしている方がいればすぐにやめましょう。先方からマナーがなっていないと思われても仕方がありません。

 

また、名刺は家庭でプリントアウトする自作タイプよりもネット印刷の業者に頼む方が安く、簡単で、キレイに仕上がるのでオススメです。

 

筆者はラクスルで100枚500円で注文できました（2020年2月時点）。テンプレートも豊富で名前、住所、電話番号を打ち込むだけで作成可能。あくまで目安として受け取っていただきたいのですが、私の作業時間は登録～入稿まで1時間かかりませんでした。

 

少し話がそれてしまいましたが本題に戻し名刺交換の説明に入ります。

 

担当者様が来るまでの間に名刺ケースから名刺を出し準備しておきます。

 

 

担当者様が入室してきたらまずはすぐに立ち、立ったまま名刺交換をおこないます。

 

 

名刺を渡す際は片手で持ち、もう片方を添えながら、相手に正面をむけて文字をかくさないように差しだします。

 

 

このときに「福祉ネイリストの〇〇と申します」と名乗りましょう。このとき、相手が差し出した名刺の高さよりも低い位置で差しだすことで、謙虚さをあらわすことができます。

 

 

また、おたがいに同時に名刺を差し出している場合は、おたがい右手で差し出し、左手で受けとります。受けとったら、すぐに右手を添えるようにします。相手の名刺を受けとったら、「頂戴いたします。よろしくお願いいたします」と答えます。

 

受けとった名刺はすぐに名刺入れにしまわず、イスに座ったタイミングでテーブルの上に名刺入れ、名刺の順に重ねて置きます。

 

 

名刺をしまうタイミングは、その場の雰囲気によって判断します。

 

「相手の名前を覚えるまで」が基本ですが、通常名刺をしまう動作は打ちあわせや商談がそろそろ終わるという合図になりますので商談が終了する直前にしまえばよいでしょう。

 

相手が何名かいて、すぐには全員の名前を覚えられないときは机の上に相手が座っている順番に並べると顔と名前が一致して覚えやすくなります。

 

 

 

いきなり本題から話さない

①雑談…お互いの緊張をほぐすためにも軽い雑談から入りましょう。また「あの～」「えっと～」「なるほどですね」などビジネスではNGな口癖を使わないように意識しましょう。

②本題…まずは結論から伝えた後に状況説明をおこなうと話をスムーズに進める事ができます。また、話がブレにくくなります。話が苦手な人は特に意識しましょう。

③まとめ…打ちあわせは訪問側が切りあげるのが原則です。話し合いで決まったことを再確認した後で締めてください。

 

 

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帰り際のマナー

 

 

コートやマフラーは訪問先をでてから身につけましょう。もし頂き物をした場合は感謝の気持ちをその場で伝えるだけでなく、帰ったらすぐ（当日中）にお礼のメールを送りましょう。礼儀正しい対応が今後の関係をよりよくしてくれます。

 

 

見送りを受ける際のマナー

エレベーターなどで「こちらで結構ですので」と申し出るのがマナーで、相手に負担を強いないようにします。しかし人によってはこちらがみえなくなるまでお見送りする方もいらっしゃいます。そのような場合はみえなくなるであろう寸前で最後に振りかえり、見送っていた場合は相手にわかるように体全体を使い一礼をして帰ります。

 

 

お礼は書状が基本

 

普段から顔を合わせている上司や同僚であれば「メール+口頭」のお礼でもかまいませんが、社外取引先や目上の方などではメールは略式ですので、封書・はがきによるお礼状がふさわしいでしょう。

 

 

「感謝」と「感想」の2つを述べよう

メールでも書面でも「感謝」と「感想」を入れるのは共通です。

 

「感謝」は手土産（差し入れ）をおくろうと思ってくださったことやえらんでくださったことに対してのお礼です。

「感想」はお品に対してのお礼です。おいしかった、家族で話題になった、季節を感じた、昔なつかしんだなど具体的に伝えることで温かみを感じていただけます。

 

書面では

 

①時候の挨拶
②お礼の言葉
③本文（頂き物への感想など）
④結び

 

の構成で書き進めると読みやすいでしょう。以下の文例を参考にしてみてください。

メール文例

 

 

お礼はがきの文例

 

 

訪問が終わったらチェックシートに記入して復習しよう

やりっぱなしよりも反省や復習をする方がはるかに成長がはやくなります。以下のチェックシートを記入しシーン別で復習しましょう。

訪問後チェックシート(10P目）

 

 

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成功の秘訣は反復練習

この記事を読んですぐに完璧になれる人はそうそういません。人は何度も失敗や経験をつむことで成功に近づいていきます。継続して行動することが非常に重要なのです。

 

この記事で読んだことを実践していても続けていくうちに迷ったり、進む方向がズレていってしまうこともでてくるでしょう。そんなときはまた戻ってきていただけるときっとお役にたてるかと思います。

 

みなさんの成功を心より応援しています。

 

 

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